悪い口コミは放置せずに返信することで信用を得られる

ユーザーはGoogleマップや検索の際に表示される、「Googleビジネスプロフィール」の口コミを重視しています。その理由は日本人だからという部分が大きく影響しています。日本人は他国よりも口コミを重視する傾向があるからです。

世界よりも口コミを重視する日本人

日本においては、消費者や企業に関わらず、購入や契約の際の判断材料に、口コミを重視する傾向があります。アメリカンエクスプレスの「世界9市場で聞く ＜顧客サービスについての意識調査＞」では、日本人はSNSなどのオンラインの口コミと、企業そのものへの評判の2つを重視する傾向が強いという結果が出ています。また、この2つを合わせるとおよそ半数の人が「口コミで判断している」とも言えるでしょう。

更にもう1つ興味深い調査結果に、顧客のサービスへの期待値というものが、他国に比べて日本が突出して高いという数字が出ています。「自分はこのレベルのサービスが受けられる」という、サービスへの期待が非常に高く、それを下回ると、「自分の予想以下のサービスだった」と感じる人が約半数に上ります。更に、1度でもひどいサービスを受けると、「二度とその店に行かない」「他の会社に変える」といった反応も他の国が約3割に対して、日本は56％と突出しています。

このように、口コミや評判は日本においてはかなり重要ですので、対策をする必要があります。

悪い口コミには、返信というクレーム対応を

良い口コミはそのままで良いのですが、悪い口コミが書きこまれた場合は、放置ではなく「返信」という対策を取るのがお勧めです。「嫌なサービスを受けました」「ここの商品は最悪です」などが書かれているものを放置してしまうと、その口コミを見た人が、「ここは止めておこう」と判断してしまう可能性が高くなってしまいます。なので、Googleビジネスプロフィールなどの口コミへの返信ができるタイプは、丁寧な返信をしましょう。

もちろん、あまりにもひどい言葉遣いのものや、事実無根の罵詈雑言などは、返信する必要はありません。通報をして消してもらうのが一番良いです。

また、過大評価と過小評価に関しては非常に難しく、例えばこちらが過大評価だと思っているものも、相手との考え方の違いなどがあり、判断は難しいでしょう。ですので、消せないものには返信をし、過大評価・過小評価の部分も、こちら側から再度説明をする事で、第三者には返信も含めて判断材料にしてもらうように心がけましょう。

口コミへの返信は一種のクレーム対応です。今まで電話で行っていたものが、ネット上に変わっただけに過ぎません。悪い口コミはクレームだと思い対応すると、「対応が良ければ評判が上がる」というのも、イメージがしやすいかと思います。

良い口コミばかりも逆効果

悪い口コミばかりが良くないのは誰しもが知っている事ですが、その逆の「良い口コミばかり」も実は逆効果になります。人はそれぞれ趣味趣向が異なります。食べ物1つを取っても、辛い物が好きな人や甘い物が好きな人や酸っぱい物が好きな人がいます。100人いて100人が100点満点をつける事はありえません。

良い口コミばかりだと、「星5をつければお金がもらえたり、サービスしているから評価が高いのでは？」と、疑いの目を向けられます。ユーザーがどう考え行動するかをよく考えながら、口コミ対応をやっていくことをおすすめします。